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Cómo entrevistar a expertos técnicos para crear contenido
Cómo entrevistar a expertos técnicos: prepárate, pregunta por un caso real, recorre la historia varias veces, indaga señales y devuelve lo dicho a revisión.
Un ingeniero de producto da una entrevista de 45 minutos sobre un nuevo sensor. La transcripción es fiel y casi inútil: frases generales sobre un “diseño robusto”, una lista de características y ninguna de las decisiones de criterio que hacen que el producto funcione. El problema no es el ingeniero. Entrevistar a expertos técnicos es una habilidad, y la entrevista por default, “cuéntame del producto”, obtiene la respuesta por default. La investigación sobre obtención de conocimiento explica por qué a los expertos les cuesta describir lo que saben y ofrece métodos para superarlo. Esta guía convierte esos métodos en pasos que puedes usar en tu próxima entrevista técnica.
Puntos clave
- La gente suele reportar mal las razones detrás de sus propios juicios; la clásica revisión de Nisbett y Wilson argumentó que esas explicaciones a menudo reflejan teorías plausibles más que un acceso directo al proceso.
- Los expertos subestiman lo que los principiantes no saben: en el estudio de Hinds de 1999, los expertos predecían peor que las personas con experiencia intermedia cuánto tardarían los principiantes en una tarea.
- El método de decisiones críticas (Klein, Calderwood y MacGregor, 1989) organiza la entrevista alrededor de un caso específico y fuera de lo común, y lo recorre en varias pasadas, indagando en cada punto de decisión las señales, los objetivos y las opciones.
- La entrevista cognitiva, desarrollada para entrevistar testigos, aumentó la cantidad de información correcta recordada frente a las entrevistas estándar en el metaanálisis de Memon y sus colegas de 2010, con un pequeño aumento de errores, y por eso hay que revisar igual las afirmaciones.
- Regla práctica: pregunta por un caso real, recórrelo más de una vez, pregunta qué se le escaparía a un principiante, pide que lo muestren o lo dibujen y devuelve cada afirmación a revisión.
El problema: la entrevista por default obtiene el folleto
“Cuéntame del producto” invita a un resumen que el experto ya ha dado muchas veces, casi siempre la versión del folleto. Los detalles que hacen útil el contenido para un lector de ingeniería, como por qué se eligió cierto filtro, qué falla en campo y qué revisa primero el experto, rara vez salen a menos que el entrevistador los pida de una forma específica.
Además, los expertos comprimen. Los pasos que les tomó años aprender les parecen obvios y los omiten sin darse cuenta. Un redactor que no conoce bien el tema no puede saber qué falta.
Qué dice la investigación
Los reportes verbales son incompletos
“Telling more than we can know: Verbal reports on mental processes”, de Nisbett y Wilson (Psychological Review, 1977), revisó evidencia de que la gente a menudo no puede reportar con precisión los procesos detrás de sus juicios, y de que sus explicaciones pueden reflejar teorías plausibles sobre lo que debió haberlos influido. Para entrevistar, la implicación es preguntar qué hizo y qué notó el experto en situaciones concretas, no pedirle que teorice sobre cómo piensa en general.
Los expertos pierden de vista al principiante
“The curse of expertise”, de Hinds (Journal of Experimental Psychology: Applied, 1999), encontró que las personas con más experiencia predecían peor el desempeño de los principiantes que las personas con experiencia intermedia. En una entrevista, esto aparece como pasos omitidos y términos sin definir. Preguntar directamente “¿qué haría mal alguien nuevo en esto?” ayuda, y también entrevistar a una segunda persona con menos antigüedad.
Los métodos estructurados y basados en casos obtienen más
“Eliciting knowledge from experts: A methodological analysis”, de Hoffman, Shadbolt, Burton y Klein (Organizational Behavior and Human Decision Processes, 1995), comparó métodos de obtención de conocimiento y analizó su eficiencia relativa, señalando que la entrevista no estructurada no siempre es la forma más productiva de capturar el conocimiento experto. “Critical decision method for eliciting knowledge”, de Klein, Calderwood y MacGregor (IEEE Transactions on Systems, Man, and Cybernetics, 1989), describe una entrevista retrospectiva construida alrededor de un incidente específico y fuera de lo común. El entrevistador recorre el incidente varias veces: primero la historia general, luego una línea de tiempo, luego los puntos de decisión, indagando en cada uno las señales que notó el experto, los objetivos que tenía, las opciones que consideró y lo que esperaba que pasara.
La entrevista cognitiva aumenta el recuerdo, con una advertencia
La entrevista cognitiva, desarrollada por Fisher y Geiselman para entrevistar testigos, usa técnicas como reconstruir el contexto, animar a la persona a reportar todo y recordar desde distintas perspectivas o en distinto orden. El metaanálisis de Memon, Meissner y Fraser, “The Cognitive Interview: A meta-analytic review and study space analysis of the past 25 years” (Psychology, Public Policy, and Law, 2010), encontró que obtenía bastante más detalles correctos que las entrevistas de comparación, con un pequeño aumento en los detalles incorrectos. Más recuerdo viene con algunos errores, y esa es una buena razón para revisar cada afirmación después.
Paso 1: Prepárate antes de hablar
Lee lo que ya existe: hojas de datos (datasheets), notas de aplicación, documentos de diseño, tickets de soporte. Escribe las preguntas que tendrá el lector del contenido. Mándale al experto una nota breve sobre el público y el propósito para que traiga los ejemplos adecuados.
Paso 2: Pregunta por un caso específico
En lugar de “¿cómo funciona la calibración?”, pregunta “cuéntame de una vez que la calibración falló en campo” o “llévame paso a paso por la última unidad que pusiste a funcionar en el banco”. Los casos específicos sacan detalles que las preguntas generales no.
Paso 3: Recorre el caso más de una vez
Primero deja que el experto cuente la historia. Luego armen juntos una línea de tiempo. Después regresen a cada punto de decisión. Cada pasada agrega detalle que la anterior no captó.
Paso 4: Indaga las señales y los juicios
En cada punto de decisión, pregunta qué notó, qué buscaba lograr, qué más consideró y qué esperaba que pasara. “¿Cómo supiste?” suele ser la pregunta más productiva de toda la entrevista.
Paso 5: Pregunta qué se le escaparía a un principiante
Pregunta directamente: “¿Qué haría mal alguien nuevo en esto?” y “¿Qué revisas tú que la hoja de datos no te dice que revises?” Estas preguntas contrarrestan la maldición del experto.
Paso 6: Pide que lo muestre o lo dibuje
Pídele al experto que dibuje la ruta de la señal, que señale en la tarjeta, que comparta su pantalla o que haga la medición. Mostrar deja al descubierto los pasos que la descripción se salta.
Paso 7: Graba y luego devuelve las afirmaciones
Graba con permiso y transcribe. Convierte la transcripción en una lista de afirmaciones y números específicos, y manda esa lista, no la transcripción, al experto para que la corrija. Marca lo que salió de la memoria y no de un documento o una medición.
Paso 8: Entrevista a una segunda persona
Habla con alguien más cercano al lector, como un ingeniero de aplicaciones o de campo. El ingeniero de diseño sabe qué es cierto; el de aplicaciones sabe qué confunde a la gente.
Preguntas que funcionan y preguntas que no
| En lugar de | Pregunta | Por qué |
|---|---|---|
| “Cuéntame del producto.” | “Llévame paso a paso por la última vez que instalaste uno.” | Los casos específicos sacan detalle real |
| “¿Cómo funciona?” | “Dibuja la ruta de la señal y explícamela.” | Mostrar deja ver los pasos omitidos |
| “¿Cuáles son los beneficios?” | “¿Qué problema resolvió esto que el enfoque anterior no?” | Obtiene el mecanismo, no el eslogan |
| “¿Es fácil de usar?” | “¿Qué hacen mal los usuarios nuevos?” | Contrarresta la maldición del experto |
| “¿Cuál es la exactitud?” | “¿En qué condiciones, y cómo se midió?” | Obtiene números verificables |
| “¿Algo más?” | “¿Qué te haría cambiar de opinión sobre este diseño?” | Revela límites y compromisos |
Cómo aplicarlo
Si tienes una hora
Reescribe tu guía de entrevista estándar usando la columna del centro de la tabla, y agrega al final la pregunta de qué se le escaparía a un principiante.
Si tienes un sprint
Haz una entrevista con la estructura basada en un caso y en varias pasadas, conviértela en una lista de afirmaciones y devuélvela a revisión. Compara el resultado con una entrevista anterior sobre un tema parecido.
Si quieres que dure toda la vida del producto
Guarda las grabaciones, las listas de afirmaciones y las correcciones del experto junto con el contenido, para que las actualizaciones futuras partan de material verificado. En nuestro trabajo de animaciones de física radiológica para Sybil Digital Learning, los educadores aportaron el conocimiento del tema y revisaron las explicaciones, y para eso existe este ciclo de revisión.
La pregunta que debes hacerte: “¿Obtuve el criterio del experto, o solo su resumen?”
Preguntas frecuentes
¿Cómo se entrevista a un experto técnico?
Prepárate leyendo el material que existe, pregunta por un caso real específico, recórrelo varias veces con más profundidad, indaga las señales y decisiones detrás de cada paso, pide que lo muestre o lo dibuje y devuelve las afirmaciones resultantes a revisión.
¿Qué preguntas conviene hacerle a un experto técnico?
Preguntas sobre situaciones concretas (“llévame por la última vez que…”), sobre señales (“¿cómo supiste?”), sobre principiantes (“¿qué hacen mal los usuarios nuevos?”) y sobre límites (“¿qué te haría cambiar de opinión?”).
¿Por qué los expertos omiten detalles importantes?
Los expertos a menudo no pueden reportar del todo su propio razonamiento y tienden a subestimar lo que los principiantes no saben. Los pasos que para ellos son obvios se omiten sin que se den cuenta.
¿Debo mandarle la transcripción al experto para que la revise?
Mejor manda una lista de afirmaciones y números específicos. Se revisa más rápido y los errores saltan a la vista con más facilidad que en una transcripción larga.
¿Cuánto debe durar una entrevista con un experto?
Lo suficiente para recorrer a fondo uno o dos casos, muchas veces menos de una hora, con un seguimiento breve para las preguntas que surjan al escribir.
Lecturas relacionadas: de una entrevista con un experto a una explicación técnica, cómo escribir artículos técnicos que los ingenieros sí creen y el brief para el lanzamiento de un producto embebido.
Si quieres que entrevistemos así a tus expertos y que su conocimiento se convierta en contenido técnico revisado, eso es lo que hacemos en AlphaCrew Studio.
Fuentes
- Nisbett, R. E., & Wilson, T. D. (1977). Telling more than we can know: Verbal reports on mental processes. Psychological Review, 84(3), 231–259. https://doi.org/10.1037/0033-295X.84.3.231
- Hinds, P. J. (1999). The curse of expertise: The effects of expertise and debiasing methods on prediction of novice performance. Journal of Experimental Psychology: Applied, 5(2), 205–221. https://doi.org/10.1037/1076-898X.5.2.205
- Klein, G. A., Calderwood, R., & MacGregor, D. (1989). Critical decision method for eliciting knowledge. IEEE Transactions on Systems, Man, and Cybernetics, 19(3), 462–472. https://doi.org/10.1109/21.31053
- Hoffman, R. R., Shadbolt, N. R., Burton, A. M., & Klein, G. (1995). Eliciting knowledge from experts: A methodological analysis. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 62(2), 129–158. https://doi.org/10.1006/obhd.1995.1039
- Memon, A., Meissner, C. A., & Fraser, J. (2010). The Cognitive Interview: A meta-analytic review and study space analysis of the past 25 years. Psychology, Public Policy, and Law, 16(4), 340–372. https://doi.org/10.1037/a0020518
